Het tegengaan van verspillingen met behulp van Process Mining

Als je processen wilt verbeteren moet je altijd beginnen met een analyse van hoe het huidige proces eruitziet. Vanuit daar kun je onderzoeken wat nodig is om het proces efficiënter in te richten, met een hogere kwaliteit, minder kosten en daardoor dus met minder verspillingen. Maar het doorvoeren van zulke veranderingen is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. De beschrijving van een proces is vaak berust op analyses van interviews, observaties en workshops. Hierbij spelen ervaringen, interpretaties en het geheugen van werknemers echter een (te) grote rol. Want zoals iedereen weet, komt dit niet altijd overeen met de werkelijkheid. En als je een proces bekijkt vanuit deze ervaringen en interpretaties (en dus niet naar werkelijke feiten kijkt) dan is het moeilijk om hier waardevolle informatie uit te halen die je kan helpen bij een procesverbetering. Enkele uitdagingen die hierbij komen kijken zijn:

1. Processen zijn onzichtbaar

Veel processen (of stappen binnen een proces) zijn moeilijk volledig te achterhalen. Vaak zijn werknemers zich niet bewust van bepaalde processen of stappen die voor een bepaald proces uitgevoerd worden, dus als je hen hiernaar vraagt dan zullen zij deze ook niet noemen. Of stel dat je een week lang een afdeling observeert; je ziet werknemers op hun computer typen, met elkaar overleggen en dingen lezen, maar wat doen zij nou precies? En het is ook onbegonnen werk om alle benodigde informatie handmatig uit de databases te halen. Maar ja, als je dus niet precies weet wat werknemers nou écht doen op een dag dan weet je natuurlijk ook niet hoe dit beter kan.

Verspillingen

2. De werkelijkheid is anders dan gedacht

Als een werknemer wordt gevraagd naar zijn of haar ervaring van een proces dan is er een grote kans dat deze ervaring anders is dan de werkelijkheid. Werknemers geloven vaak dat de uitwerking van een proces overeenkomt met de originele beschrijving van een proces, terwijl dit vrijwel nooit volledig het geval is. Zo hebben zij vaak geen idee van wat er voor of na hun eigen handeling gebeurt of beseffen zij niet dat er toch meer uitzonderingen in de uitwerking zitten dan hoort. En ook hier geldt weer: als de beschrijving niet overeenkomt met de werkelijkheid dan weet je niet hoe het proces beter kan.

3. Mensen hebben andere ervaringen en ideeën

Iedereen is (in ieder geval gedeeltelijk) subjectief in zijn/haar beschrijving en heeft andere ideeën over waar het probleem ligt. Ten eerste zien werknemers slechts een gedeelte van een proces, waardoor het lastig is om het werkelijke probleem aan te wijzen. Ten tweede ervaren werknemers het proces altijd anders waardoor je geen uniform beeld krijgt van het betreffende proces.

En de oplossing is… Process Mining

Tegenwoordig worden (bijna) al onze handelingen opgeslagen in logboeken. Hierin staat wie wat op welk moment heeft uitgevoerd. Het is waarschijnlijk al vanzelfsprekend dat deze data informatiever is dan de ervaringen en interpretaties van werknemers. Deze data gaat uit van feiten, wat niet gezegd kan worden over informatie behaald uit interviews of observaties. Daarnaast zorgt dit soort uitgebreide data voor een vollediger beeld van een proces, wat ook meer informatie met zich meebrengt.

Process Mining kan de data uit deze logboeken vervolgens eenvoudig analyseren. Het laat visueel zien hoe een proces er werkelijk uitziet. Welke stappen worden wanneer genomen, welke stappen zijn eigenlijk onnodig, welke stappen worden overgeslagen, welke stappen duren te lang, noem het maar op. Al deze informatie wordt inzichtelijk, waarna duidelijk is waar verspillingen of bottlenecks zitten.

Verborgen fabrieken

Binnen elke organisatie bestaan ze wel: verborgen fabrieken (en daaruit volgend verspillingen). Of het nu gaat om defecten, wachttijden of herstelwerkzaamheden, er is altijd wel iets kleins aan een proces wat niet optimaal loopt. Maar ook deze zijn moeilijk te achterhalen door het simpelweg aan werknemers te vragen. Want stel dat jij een klacht doorstuurt naar een andere afdeling, dan heb jij waarschijnlijk vervolgens geen idee meer hoelang zij erover doen om deze klacht af te handelen. En hetzelfde geldt voor de afdeling die de klacht doorgestuurd krijgt; zij weten ook niet hoelang de klacht er al ligt. Maar dit soort verborgen fabrieken kunnen wel voor fouten of vertragingen in je proces zorgen, wat je natuurlijk niet wilt. Met Process Mining kun je ook deze verborgen fabrieken eenvoudig in kaart brengen en kun je zien waar verspillingen zitten. Dat kan op deze manieren:

Verborgen fabriek

1. Verborgen activiteiten opsporen

In veel processen bevinden zich verborgen activiteiten waar werknemers zich of niet bewust van zijn of waarvan zij niet beseffen dat dit voor fouten of vertragingen zorgt. Stel dat een klant een klacht heeft en hij mailt je organisatie hierover. Het komt dan eerst bij de klantenservice terecht, welke het doorstuurt naar de betreffende afdeling. Maar zodra de klacht is aangekomen bij de afdeling blijkt er belangrijke informatie te missen. De klant moet dan opnieuw informatie opsturen, wat tijd kost (en irritaties oplevert). Dit is natuurlijk zonde, want klanten willen hun klacht zo snel mogelijk afgehandeld hebben. Door dit soort verborgen activiteiten inzichtelijk te krijgen met behulp van Process Mining is meteen duidelijk waar verbeteringen nodig zijn (namelijk duidelijk maken welke informatie nodig is bij een klacht).

2. Tijdsverspillingen opsporen

Bij aanvang van een nieuw proces wordt altijd bedacht hoelang het mag duren, wat of een streefpunt of een harde eis is. Als je wilt onderzoeken of deze opgestelde tijd behaald wordt dan is het niet toereikend genoeg om aan werknemers te vragen hoelang zij denken dat een proces duurt of om het te proberen te observeren. Maar gelukkig wordt in de logboeken ook bijgehouden hoelang een proces duurt en hoelang een proces stilligt tussen bepaalde handelingen. Door Process Mining deze data te laten analyseren wordt duidelijk waar tijdsverspillingen zitten en waar veranderingen nodig zijn om het proces efficiënter in te richten.

Tijdsverspillingen

3. Variatie opsporen

Net als dat bij aanvang van een nieuw proces een tijdsschema wordt gemaakt, wordt er ook een volgorde van handelingen bedacht. Vaak wordt ervanuit gegaan dat er niet veel uitzonderingen in de uitvoering van een proces zitten, maar in de werkelijkheid zit er wel degelijk variatie in deze uitvoering. Door het weghalen van deze variatie kun je een proces stroomlijnen en kun je zo het proces efficiënter inrichten. Je bepaalt dan namelijk het ideale proces, wat door iedereen op dezelfde manier uitgevoerd moet worden. Hierdoor kunnen afwijkingen niet meer voor verspillingen zorgen. En ook dit kan eenvoudig inzichtelijk worden gemaakt met behulp van Process Mining. De software laat zien hoe het proces uitgevoerd wordt, hoe vaak bepaalde handelingen wel of niet gedaan worden en welke variant het effectiefst is.

4. Duplicatie opsporen

Het kan ook zo zijn dat werknemers onbewust dezelfde handelingen uitvoeren. Dit komt vaak doordat verschillende afdelingen niet goed met elkaar samenwerken en daardoor niet doorhebben dat zij werk dubbel uitvoeren. En dit is natuurlijk zonde van je tijd! Maar je raadt het misschien al: ook dit kan Process Mining analyseren. Doordat het werkelijke proces visueel zichtbaar is, zie je wanneer welke handelingen uitgevoerd worden en dus ook of en wanneer werknemers elkaars werk dupliceren. Vervolgens kan dit aangepast worden zodat het niet meer gebeurt.

Deze vier punten laten duidelijk zien waar en hoe Process Mining je kan helpen bij procesverbeteringen en bij het tegengaan van verspillingen. Maar wat is dan het geschikte moment om Process Mining in te zetten? Dit kan op drie verschillende momenten:

  • Vooraf aan de procesverbeteringen: Je kunt Process Mining inzetten om richting aan je project te geven. Stel je wilt processen verbeteren, maar je weet eigenlijk nog niet voor welk proces er verbeteringen nodig zijn dan kun je Process Mining inzetten om processen te analyseren. Op deze manier zie je vanzelf waar bottlenecks of verspillingen zitten.
  • Als je al een idee hebt: Als je wel een idee hebt over waar verbeteringen nodig zijn (bijvoorbeeld door middel van observaties) dan kun je Process Mining gebruiken om dit idee te valideren aan de hand van werkelijke feiten. Zo weet je of je observaties kloppen en zorg je ervoor dat je geen tijd verdoet aan het verbeteren van een proces wat eigenlijk geen verbetering nodig heeft (of in ieder geval niet op dat aspect).
  • Na afloop: Je kunt Process Mining ook gebruiken om te analyseren of een verbetering ook daadwerkelijk effectief is. Door het verbeterde proces te analyseren kun je namelijk zien of het proces nu wel optimaal loopt of dat er nog meer aanpassingen nodig zijn.

Klinkt dit interessant en denk je dat Process Mining jou ook kan helpen om verspillingen te verminderen? Maar weet je niet goed hoe je moet beginnen? Bekijk ons trainingsaanbod dan eens! Je kunt ook altijd contact met ons opnemen voor overige vragen.

Ook interessant:


Source image: ducttapemarketing.com, truechat.com, raamstijn.nl intelligence.agconnect.nl