De rol van Process Mining in Business Process Improvement (BPI)

De naam spreekt misschien al redelijk voor zich: Business Process Improvement (BPI). Er zijn verschillende BPI methodologieën die organisaties toepassen, maar ze draaien allemaal om één ding: procesverbeteringen. Hierbij wordt echter vaak een belangrijk punt vergeten: alleen processen die worden gemeten, kunnen effectief verbeterd worden. Niet andersom en niet zonder elkaar! Zonder dat je een proces hebt gemeten en weet hoe deze loopt en werkt, kun je het niet verbeteren. Of beter gezegd; dit moet je niet willen. Maar toch gebeurt het nog te vaak dat organisaties niet volledig weten hoe een proces loopt voordat zij aanpassingen willen doorvoeren.

Wij horen vaak dat organisaties ”het niet kennen van een effectieve en efficiënte methode” hiervoor als reden geven. Want hoe onderzoek je hoe het huidige proces er werkelijk uitziet? Hoe kun je verbeterpunten opsporen en uitvoeren? En hoe kun je vervolgens analyseren of de verbeteringen werkelijk effectief zijn? Maar wat veel organisaties niet weten, is dat deze methode wel degelijk bestaat: namelijk Process Mining.

In deze blog leggen wij eerst wat uitgebreider uit wat BPI inhoudt, welke methodes hierbij het meeste gebruikt worden en vervolgens koppelen wij dit aan Process Mining.

BPI

BPI is een aanpak waarmee je probeert het ‘as-is’ proces (het proces in zijn huidige vorm) inzichtelijk te krijgen. Je wilt hierbij niet alleen een duidelijk beeld krijgen van hoe het proces loopt, maar ook van aspecten van het proces die aangepast, verwijderd of vervangen moeten worden om de opgestelde doelen te kunnen bereiken. Zo kun je bijvoorbeeld de klanttevredenheid willen verhogen, operationele kosten willen verlagen of opgestelde KPI’s willen verbeteren. Dit maakt het een methode die minder tot zijn recht komt bij een langdurig verandermanagement. Het draait meer om het doorvoeren van drastische, directe veranderingen die gericht zijn op het elimineren van de grondoorzaken van inefficiënties en procesgebreken. Op deze manier wil je als organisatie kosten reduceren, groei stimuleren en kansen grijpen.

Populaire BPI methodes

Er is geen ‘beste’ methode binnen BPI; dit is compleet afhankelijk van waar je eigen voorkeur naar uitgaat. Wel zijn er enkele bewezen methodes die effectief zijn gebleken, ieder het geschiktst voor net een andere situatie en voorkeur. Hieronder vind je een lijstje van de methodes die tegenwoordig het meest toegepast worden (of die de basis hebben gelegd voor nieuwere methodes):

Total Quality Management (TQM): Dit is een van de grondleggers binnen BPI en aspecten hiervan zie je nog veel terug in bijvoorbeeld Six Sigma.
Six Sigma: Deze methode richt zich op het vinden en verwijderen van defecten en knelpunten binnen een proces. Six Sigma gebruikt hiervoor het DMAIC model: Define, Measure, Analyze, Improve, Control. In deze blog gaan we hier verder op in.
Lean: Binnen deze methode draait het om de klant en het toevoegen van waarde voor de klant. Dit doe je door verspillingen binnen een proces te elimineren en alleen nog maar handelingen die klantwaarde toevoegen te behouden.
RAPID improvement: Rapid staat voor: Review, Asses, Plan, Implement en Determine success. Deze aanpak is geschikt wanneer er snelle veranderingen, zoals het verbeteren van een gedeelte van een proces, nodig zijn in plaats van voor uitgebreide projecten.

Process Mapping

Voordat Process Mining geïntroduceerd werd, maakten organisaties vaak gebruik van Process Mapping. Dit is een techniek waarbij procesverbeteringen opgespoord en doorgevoerd worden aan de hand van de input van werknemers. Dit houdt in dat werknemers geïnterviewd worden en er werkobservaties plaatsvinden, om ze het proces te leren kennen. Er doen zich echter enkele problemen voor bij deze methode. Ten eerste kost het veel tijd om iedereen te interviewen en alles te observeren. Ten tweede is de verkregen informatie altijd subjectief. Er wordt uitgegaan van werknemers hun eigen interpretatie, hun geheugen en hun ervaringen. Hierbij worden echter vaak fouten gemaakt. Het is namelijk zeer gemakkelijk om delen van een proces te vergeten. Daarnaast ervaart iedereen alles nét anders, waardoor ervaringen en interpretaties nooit een volledig (en objectief) beeld kunnen geven.

Process Mining en BPI

En welke rol kan Process Mining dan binnen BPI’s spelen? Als je Process Mapping inruilt voor Process Mining dan zullen de problemen die bij Process Mapping komen kijken geëlimineerd worden. Niet alleen is Process Mining een stuk sneller, maar de verkregen informatie is ook altijd objectief (en daardoor accuraat). Je laat de analyse leiden door alle aanwezige data over een proces, waardoor de feiten in ware het verhaal vertellen. Subjectiviteit, interpretaties of gebrekkig geheugen spelen hierbij geen rol.

Process Mining kan gedurende het gehele BPI proces gebuikt worden om op een snelle en accurate manier de processen te analyseren. Want zoals hierboven al is vermeld kun je niet aan een procesverbetering beginnen voordat je het gehele proces kent. Binnen elke procesverbetering wordt eigenlijk hetzelfde stappenplan aangehouden: het erkennen van de noodzaak van veranderingen, het proces dat je wilt veranderen volledig begrijpen en kennen, het herindelen van het proces, de verandering doorvoeren en vervolgens blijven reflecteren en evalueren.

De software komt dus voor het eerst goed van pas bij de stap van het volledig begrijpen en kennen van het proces. Met de software van Process Mining wordt er gekeken naar hoe het proces werkelijk loopt en waar bottlenecks of afwijkingen zitten ten opzichte van de ‘Happy Flow’ (het ideale proces). Ook wordt meteen visueel duidelijk wat de grondoorzaken hiervan zijn. Op deze manier krijg je een volledig overzicht van een proces en zie je hoe het werkelijk loopt. En hierbij analyseer je dus niet slechts de stappen waar werknemers zich bewust van zijn of die zij benadrukken; je krijgt een volledig overzicht. Deze objectieve analyse, die berust is op feiten en niet op aannames, is essentieel voor het effectief kunnen doorvoeren van veranderingen (en überhaupt voor het opsporen van benodigde veranderingen).

Reflecteren en evalueren

Ook bij de laatste stap van een BPI komt Process Mining kijken. Nadat een verandering is doorgevoerd is het uiteraard van belang om te testen of deze werkelijk effectief is geweest. Voorheen was dit eveneens een langdurig (en vaak lastig) proces, maar met behulp van Process Mining kun je dit eenvoudig analyseren. Zo kun je gemakkelijk zien of het proces naar behoren loopt en/of dat er nog nieuwe aanpassingen nodig zijn.

BPI

Heb je interesse in Process Mining? Bekijk dan ons trainingsaanbod eens! Je kunt ook altijd contact met ons opnemen voor overige vragen.

Ook interessant: