Process Mining en Customer Journey Mapping: dé hulp

Process Mining en customer journey mapping zijn twee technieken die elkaar aanvullen en op bepaalde vlakken overlappen. Beide technieken kijken naar manieren om voor de klant meer waarde toe te voegen en om processen efficiënter in te richten. Wat betekent dit nuBeide technieken kunnen elkaar ook uitstekend versterken, of in ieder geval de één de ander: Process Mining kan customer journey mapping ondersteunen, verbeteren en vergemakkelijken. Hoe werkt dit dan? Dat laten wij in deze blog zien. Eerst leggen wij uit wat customer journey mapping en Process Mining precies betekenen en daarna hoe Process Mining deze eerste techniek kan ondersteunen. 

Customer journey mapping

Customer journey mapping is simpel gezegd een methode om aankoopprocessen of diensten vanuit klantperspectief te visualiseren. De customer journey is de ervaring die een klant heeft bij de ‘‘reis’’ die hij/zij maakt bij het oriënteren op of kopen van een product of dienst, het aanschaffen hiervan en het werkelijk gebruiken hiervan. Hier wordt gekeken naar alle contactmomenten, via alle kanalen. Dit wordt vervolgens beschreven in de customer journey map.

Deze map maakt zichtbaar waar verbetermogelijkheden zitten om deze klantreis te verbeteren. Je kunt zien hoe een klant in aanraking komt met je organisatie, welke touchpoints (contactmomenten) ervoor zorgen dat de klant je product of dienst koopt, wat de behoeften van de klant zijn en wat de algemene klantervaring is. Daarnaast wordt ook zichtbaar waar verbeterpunten zitten om het klantproces efficiënter in te richten. 

Customer journey mapping

Process Mining

Process Mining is een techniek om processen te verbeteren. Met deze software wordt de aanwezige data van een proces geanalyseerd en gevisualiseerd. Over elke handeling wordt namelijk bijgehouden hoe lang deze duurde, welke stappen binnen een proces worden genomen, door wie deze worden genomen en op welke klant deze betrekking heeft. 

Door deze data te analyseren is meteen eenvoudig te zien waar bottlenecks of verbetermogelijkheden in de klantreis zitten en wat de afwijkingen zijn ten opzichte van hoe het proces er eigenlijk uit zou moeten zien (de Happy Flow). De kracht van Process Mining is dat het werkt met data die al aanwezig is binnen de organisatie, waardoor het een snelle én een zeer accurate methode is. Er wordt zo uitgegaan van feiten in plaats van onderbuikgevoelens die managers kunnen hebben. 

Process Mining en customer journey mapping

En hoe kunnen Process Mining en customer journey mapping elkaar dan versterken? Process Mining kan eenvoudig een deel van de ”journey” van de klant visualiseren. Doordat naar de aanwezige data wordt gekeken ben je er zeker van dat je over feiten spreekt in plaats van over ervaringen of belevenissen van klanten of managers. Alle processen waarin de klant in aanraking komt met de organisatie kunnen in kaart worden gebracht, waardoor zichtbaar wordt hoe de customer journey er werkelijk uitziet.

Zo kan bijvoorbeeld duidelijk worden dat een klant lang moet wachten op een orderbevestiging, een antwoord van de klantenservice of vaak heen en weer wordt gestuurd tussen verschillende afdelingen. Maar ook de beweging van klanten op een site kunnen geanalyseerd worden. Dit kan vervolgens verbeterd worden zodat de klantbeleving nog beter wordt. 

Er zijn drie manieren waarop Process Mining dit proces kan helpen:

  1. Ontdekken: Hier wordt gekeken naar de data en wordt onderzocht of er al meteen bottlenecks te vinden zijn.
  2. Overeenstemmen: Bij deze manier wordt elke stap in de customer journey vergeleken met de Happy Flow om zo verbeterpunten op te sporen.
  3. Verbeteren: Hier wordt het proces aangepast om zo de klantervaring te verbeteren. Dit verbeterde proces kan vervolgens ook weer geanalyseerd worden door Process Mining om zo te kijken of de verbetering werkelijk effectief is.

Ook de website ervaring kan verbeterd worden met behulp van Process Mining. Zo kan er bijvoorbeeld inzicht worden verkregen in welke pagina’s goed worden bekeken door klanten, op welke pagina’s ze lang of juist kort blijven hangen of kan duidelijk worden dat informatie op een website slecht te vinden is. Het laat je ook zien waar de klant is in zijn journey (of hij zich nog aan het oriënteren is of een product al wilt aanschaffen), waardoor je de klant gerichter (en daardoor beter) te hulp kunt staan. 

Customer journey mapping

Hopelijk is het nu duidelijk hoe Process Mining customer journey mapping kan helpen. En de beste customer journey realiseren klinkt wel aantrekkelijk neem ik aan? Juist in deze tijd, waar de klant écht koning is en waar de concurrenten je elke dag op de hielen zitten, is het noodzakelijk om de klantervaring zo positief mogelijk te maken. Dus heb je interesse in Process Mining? Bekijk ons trainingsaanbod dan eens! Je kunt natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen voor overige vragen.

Ook interessant:


Bron afbeeldingen: dokadigital.comskoolopedia.com, mightybytes.com